مهارات الضيافة الأساسية في مكان العمل

محاور وأهداف البرنامج التدريبي:

مهارات الضيافة الأساسية في مكان العمل

مقدمة:

يهدف هذا البرنامج التدريبي إلى تعليم المشاركين مهارات الضيافة الأساسية اللازمة لتقديم خدمة عملاء ممتازة في مكان العمل.

وذلك من خلال تغطية مختلف جوانب الضيافة، بدءًا من التواصل الفعال،

وصولًا إلى حل النزاعات، وإدارة الوقت، وخلق تجربة إيجابية للعملاء.

الأهداف:

• فهم مبادئ الضيافة:

  • تعريف الضيافة وأهميتها في مكان العمل.

  • أنواع الضيافة ومستوياتها.

  • قيم الضيافة الأساسية.

• تعزيز مهارات التواصل الفعال:

  • التواصل اللفظي وغير اللفظي.

  • الاستماع الفعال.

  • مهارات التواصل مع العملاء من مختلف الثقافات.

• تطوير مهارات حل النزاعات:

  • الخطوات الأساسية لحل النزاعات.

  • تقنيات تهدئة العملاء الغاضبين.

  • الحفاظ على موقف إيجابي خلال النزاعات.

• إتقان مهارات إدارة الوقت:

  • تنظيم الوقت بشكل فعال.

  • تحديد الأولويات وإنجاز المهام.

  • العمل تحت الضغط.

• خلق تجربة إيجابية للعملاء:

  • توقع احتياجات العملاء وتلبيتها.

  • تقديم خدمة عملاء ممتازة.

  • معالجة الشكاوى بشكل فعال.

• اكتساب مهارات الضيافة في مختلف مجالات العمل:

  • مهارات الضيافة في الاستقبال.

  • مهارات الضيافة في خدمة العملاء.

  • مهارات الضيافة في البيع.

  • مهارات الضيافة في العمل الجماعي.

الجمهور المستهدف:

• هذا البرنامج مناسب للأشخاص الذين يعملون في مجالات تتطلب التعامل مع العملاء، مثل:

  • موظفو الاستقبال.

  • ممثلو خدمة العملاء.

  • البائعون.

  • أعضاء فرق العمل.

محتوى البرنامج:

المحور الأول: مقدمة عن الضيافة

• تعريف الضيافة وأهميتها في مكان العمل.

• أنواع الضيافة ومستوياتها.

• قيم الضيافة الأساسية.

المحور الثاني: التواصل الفعال

• أهمية التواصل الفعال في الضيافة.

• مهارات التواصل اللفظي وغير اللفظي.

• الاستماع الفعال.

• التواصل مع العملاء من مختلف الثقافات.

المحور الثالث: حل النزاعات

• أهمية حل النزاعات في الضيافة.

• الخطوات الأساسية لحل النزاعات.

• تقنيات تهدئة العملاء الغاضبين.

• الحفاظ على موقف إيجابي خلال النزاعات.

المحور الرابع: إدارة الوقت

• أهمية إدارة الوقت في الضيافة.

• تنظيم الوقت بشكل فعال.

• تحديد الأولويات وإنجاز المهام.

• العمل تحت الضغط.

المحور الخامس: خلق تجربة إيجابية للعملاء

• أهمية خلق تجربة إيجابية للعملاء.

• توقع احتياجات العملاء وتلبيتها.

• تقديم خدمة عملاء ممتازة.

• معالجة الشكاوى بشكل فعال.

المحور السادس: مهارات الضيافة في مختلف مجالات العمل

• مهارات الضيافة في الاستقبال.

• مهارات الضيافة في خدمة العملاء.

• مهارات الضيافة في البيع.

• مهارات الضيافة في العمل الجماعي.