الاتصال الفعال ومهارات التعامل مع متلقي الخدمة

أهداف ومحاور البرنامج التدريبي: الاتصال الفعال ومهارات التعامل مع متلقي الخدمة

الأهداف:

• فهم أهمية تطوير مهارات التواصل والتعامل الفعال مع متلقي الخدمة.

• اكتساب المعرفة بأساليب وتقنيات الاتصال الفعالة.

• تطوير مهارات التعبير الشفوي والكتابي.

• تحسين القدرة على فهم احتياجات العملاء وتلبيتها بشكل ملائم.

• تعزيز القدرة على التعامل مع المشكلات والشكاوى.

• تطوير مهارات الإصغاء الفعال والتعاطف.

• بناء علاقات إيجابية مع العملاء.

• تحسين صورة الشركة أو المؤسسة.

• زيادة رضا العملاء وتحقيق الولاء.

المحاور:

• مقدمة عن الاتصال الفعال:

  • تعريف الاتصال الفعال وأهميته.

  • عناصر الاتصال الفعال.

  • نماذج الاتصال المختلفة.

  • الحواجز التي تعيق الاتصال الفعال.

• مهارات التواصل الشفوي:

  • مهارات التحدث الفعالة.

  • مهارات الاستماع الفعال.

  • استخدام لغة الجسد بشكل مناسب.

  • التواصل عبر الهاتف.

• مهارات التواصل الكتابي:

  • كتابة رسائل بريد إلكتروني فعالة.

  • كتابة التقارير والمذكرات.

  • كتابة خطابات العملاء.

• مهارات التعامل مع متلقي الخدمة:

  • فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم.

  • تقديم خدمة عملاء ممتازة.

  • التعامل مع الشكاوى والمشكلات.

  • بناء علاقات إيجابية مع العملاء.

  • الحفاظ على هدوءك تحت الضغط.

• مهارات الإقناع والتأثير:

  • تقنيات الإقناع والتأثير.

  • كيفية عرض أفكارك بشكل مقنع.

  • كيفية التعامل مع الاعتراضات.

• أخلاقيات التعامل مع متلقي الخدمة:

  • أهمية النزاهة والصدق في التعامل مع العملاء.

  • احترام خصوصية العملاء.

  • الالتزام بالقوانين واللوائح المنظمة لعملك.